News

NEWS

Chiến dịch vá "lỗ hổng" của FPT

2018-07-25 16:45:26

Chiến dịch vá "lỗ hổng" của FPT

Tháng 3/2012, FPT Shop chính thức có giấy phép thành lập công ty Cổ phần, với số lượng cửa hàng ban đầu là 17.

Sau một năm thành lập, năm 2013, FPT Shop đạt mốc 100 cửa hàng. Đến năm 2014, FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành.

Tính trung bình trong giai đoạn 2012 - 2014, cứ hơn 5 ngày lại có một cửa hàng FPT Shop mới được mở.

Hệ quả của việc tăng trưởng quá nóng là chất lượng đào tạo không theo kịp tốc độ mở cửa hàng, nhận thức của nhân viên trở nên sai lệch, chất lượng dịch vụ giảm sút, số khiếu nại của khách hàng mỗi ngày gần cả trăm cuộc, tỉ lệ khách hàng quay lại chỉ khoảng 17%.

Năm 2014, khi quy mô tạm ổn với 200 cửa hàng, FPTShop bắt đầu vá "lỗ hổng" trong dịch vụ. Chiến dịch "sửa sai để tồn tại” FPT Shop mở ra khi ấy có tên gọi “We" love FPT Shop.

Trong chiến dịch “We" love FPT Shop, "We" là khách hàng, nghĩa là khi khách hàng phải nói rằng "Chúng tôi yêu FPT Shop" thì chương trình mới được gọi là thành công. Chiến dịch này nhằm thay đổi nhận thức, hành động của toàn bộ nhân viên FPT Shop, hướng đến việc làm khách hàng hài lòng một cách đúng nghĩa.

Chương trình hành động được chia làm hai mảng chính.

Ở Head Office (trụ sở chính), FPT Shop thay đổi gần như toàn bộ chính sách đổi trả, bảo hành, dù chi phí bỏ ra được ước tính là rất lớn.

Còn ở khối Shop, đơn vị này triển khai đào tạo và áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng đồng nhất để đảm bảo khách hàng đến bất cứ shop nào cũng được phục vụ như nhau.

Kết quả của "We" love FPT Shop cũng khiến ban lãnh đạo bất ngờ. Sau khi triển khai chiến dịch, số khiếu nại từ khách hàng đã giảm còn dưới 10 cuộc/ngày, tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng lên gấp đôi ở mức 34%, cứ 10 người bước vào là 4 người rút ví, cứ hai ngày lại mở mới một cửa hàng.

Tính đến thời điểm hiện tại, theo websitefptshop.com.vn, FPT Shop có 524 hệ thống cửa hàng.

Quý 1/2018, FPT Retail sở hữu 3 chuỗi hệ thống, gồm FPTShop, F.Studio và chuỗi nhà thuốc Long Châu, đạt doanh thu 3.900 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần 64 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt 16% và 32% so với cùng kỳ năm trước.

Năm 2017, công ty đạt 13.800 tỷ đồng doanh thu thuần, lợi nhuận sau thuế đạt 290 tỷ đồng.

_______

Nguồn: cafebiz.vn

BalanceJob

0 Comment(s)
11 Helpful
0 Share